Chewy Connect With a Vet menghadapi kritik, rintangan hukum

Kenyalraksasa barang-barang hewan peliharaan e-commerce yang terkenal dengan layanan kapal otomatisnya yang nyaman dan kebijakan pengembalian yang murah hati, ingin mengembangkan layanan telehealth veterinernya sebagai bagian dari dorongan keseluruhan ke dalam perawatan kesehatan.

Sementara layanan telehealth adalah bagian kecil dari penawaran kesehatan perusahaan yang berkembang pesat, ini penting untuk strateginya. Namun itu juga menghadapi kendala peraturan dan skeptisisme dari komunitas veteriner. Dokter hewan lama memberi tahu CNBC bahwa layanan ini dapat bermanfaat untuk situasi kecil, atau untuk orang yang tidak memiliki akses mudah ke perawatan dokter hewan. Tapi itu juga bisa menimbulkan masalah bagi hewan peliharaan, kata mereka.

Layanan Chewy, yang disebut Connect With a Vet, telah mengalami pertumbuhan yang signifikan, tetapi dibatasi oleh peraturan khusus yang dikenal sebagai hubungan pasien klien veteriner, atau VCPR, menurut CEO Chewy Sumit Singh.

“Jika Anda melihat Connect With a Vet kami, ini adalah platform telehealth paling berskala tunggal di pasar saat ini, hanya setelah dua tahun, namun, itu tidak membentuk bagian yang berarti dari bisnis kami. Mengapa? Karena saat Anda meneliti hewan peliharaan kesehatan, Anda akan menemukan bahwa ada istilah khusus yang disebut VCPR,” kata Singh.

Dia juga mencatat bahwa penghalang “hancur” setelah pandemi Covid dan banyak negara bagian “sudah menghapus VCPR.”

Sebagian besar negara bagian melarang dokter hewan melakukan tugas utamanya – mendiagnosis kondisi dan meresepkan obat – sampai mereka membuat VCPR dengan melihat hewan secara langsung dan melakukan pemeriksaan fisik.

“Mencoba membuat penilaian melalui video tanpa hubungan sebelumnya sama sekali, itulah bagian yang menjadi perhatian saya,” kata Brett Levitzke, kepala petugas medis dan pendiri Veterinary Emergency and Referral Group, sebuah rumah sakit hewan darurat di New York City . “Tidak ada pengganti untuk pemeriksaan fisik. Titik.”

Meskipun demikian, ada gerakan yang berkembang untuk mengubah peraturan VCPR. Pemimpin di balik dorongan itu, Veterinary Virtual Care Association, atau VVCA, adalah kelompok advokasi yang didirikan bersama oleh pelobi lama dan ahli strategi politik Mark Cushing. Ini didanai oleh Chewy dan beberapa bisnis hewan peliharaan lainnya yang berkembang menjadi telehealth dokter hewan.

Ketika ditanya tentang posisi perusahaan di VCPR, Chewy mengatakan tidak mengambil sikap terhadap masalah tersebut dan menolak mengatakan apakah dokter hewan akan mendiagnosis dan meresepkan obat jika undang-undang diubah. Saat ini, dokter hewan Chewy tidak mendiagnosis kondisi atau meresepkan obat.

Perusahaan menyarankan CNBC berbicara dengan Cushing, yang digambarkan perusahaan sebagai pakar industri dalam masalah tersebut, untuk mempelajari lebih lanjut tentang VCPR. Cushing mengatakan dia tidak mewakili Chewy “di ruang telemedicine”, tetapi perusahaan tersebut adalah sponsor utama VVCA.

Tidak jelas berapa banyak uang yang telah disumbangkan Chewy ke VVCA karena, sebagai organisasi nirlaba, tidak diharuskan untuk mengungkapkan informasi donor kepada publik. Cushing juga CEO dari Animal Policy Group, sebuah organisasi lobi, yang mengadvokasi atas nama Banfield Pet Hospital, sebuah jaringan klinik yang menawarkan layanan di klinik dan telehealth hewan, menurut laporan lobi yang diajukan ke Senat AS. Rumah Sakit Hewan Peliharaan Banfield dimiliki oleh Mars Veterinary Health, anak perusahaan dari makanan hewan dan konglomerat permen Mars.

Tujuan dari VVCA adalah untuk membuat telemedicine veteriner legal di seluruh negeri sehingga dokter hewan dapat mendiagnosis kondisi dan meresepkan obat secara virtual atas kebijaksanaan mereka sendiri – bahkan jika mereka tidak pernah menyentuh hewan tersebut.

“Namun, hal tersulit, hal termahal dalam pengobatan jarak jauh di bidang kedokteran hewan, sejauh ini, adalah akuisisi pelanggan,” kata Cushing.

Meresepkan obat dan mendiagnosis kondisi tanpa pernah melakukan pemeriksaan fisik pada hewan menimbulkan “risiko besar” yang pada akhirnya dapat berbahaya, atau bahkan fatal dalam beberapa kasus yang jarang terjadi, Dr. Linda Isaacson, yang telah menjadi dokter hewan sejak tahun 2003 dan menjalankan tiga klinik di Brooklyn, kepada CNBC.

Kadang-kadang, misalnya, pemilik hewan peliharaan mungkin mengatakan bahwa hewannya mengalami konstipasi, tetapi pemeriksaan fisik akan mengungkapkan adanya penyumbatan saluran kemih, kata Isaacson.

“Penyumbatan urin mengancam jiwa, Anda tahu, jika mereka tidak buang air kecil, mereka akan mati dan Anda tidak akan tahu dari telemedicine,” katanya. “Jadi, jika Anda melakukan pengobatan jarak jauh dan mereka hanya meresepkan obat pencahar, itu tidak akan membantu hewan peliharaan itu, kan? Mereka akan mati.”

Chewy didirikan pada tahun 2011 oleh Ryan Cohen, seorang investor aktivis dan ketua saat ini GameStop. Dia meninggalkan perusahaan pada 2018 dan tahun berikutnya, Chewy go public dengan penilaian $8,8 miliar. Nilai pasar Chewy saat ini berada di sekitar $18,5 miliar.

Di bawah kepemimpinan Singh sebagai CEO, pendapatan tahunan Chewy melonjak dari $3,53 miliar pada tahun fiskal 2018 menjadi $8,9 miliar pada tahun fiskal 2021, tetapi perusahaan terhalang oleh kerugian bersih tahunan yang berulang dan margin yang tipis.

Selama wawancara duduk dengan CNBC awal bulan ini, mantan eksekutif Amazon mengatakan memperluas kesehatan dan kesejahteraan hewan peliharaan, yang merupakan kategori dengan margin lebih tinggi daripada makanan hewan, akan sangat penting untuk membawa perusahaan menuju keuntungan.

Ini adalah strategi pesaing utama Chewy di luar pengecer besar, Petco, telah dilakukan juga. Itu berganti nama menjadi perusahaan kesehatan dan kebugaran pada tahun 2020. Petco memiliki dokter hewan dalam daftar gaji yang bekerja di dalam rumah sakit layanan penuh dan klinik yang dibangun di dalam toko. Ketika ditanya, Petco mengatakan telehealth tidak keluar dari meja, tetapi untuk saat ini, fokusnya adalah “melibatkan hewan peliharaan”, yang menurut mereka diinginkan oleh orang tua hewan peliharaan.

Ekspansi Chewy ke bidang kesehatan – termasuk asuransi, makanan resep, dan obat-obatan – terjadi ketika ledakan hewan peliharaan yang dipicu oleh pandemi membuat 23 juta rumah tangga Amerika menyambut hewan baru ke rumah mereka, mengubah keseluruhan industri hewan peliharaan menjadi pasar senilai $123,6 miliar pada tahun 2021, menurut data dari ASPCA dan American Pet Products Association.

Chewy bertujuan untuk menjadikan perawatan kesehatan sekitar 30% dari keseluruhan bisnisnya di tahun-tahun mendatang, menurut Singh. Perusahaan tidak akan mengatakan berapa banyak akun perawatan kesehatan hewan peliharaan dalam aliran pendapatannya saat ini, tetapi kurang dari 5% basis pelanggan Chewy membeli produk kesehatan mereka dari perusahaan.

“Jika Anda perhatikan, ada sedikit atau tidak ada inovasi dalam kesehatan hewan peliharaan selama dekade terakhir, namun dalam tiga tahun terakhir, ada lebih banyak inovasi dalam kesehatan hewan peliharaan daripada dalam dekade atau 20 tahun terakhir,” kata Singh.

Lonjakan pemilik hewan baru yang tiba-tiba selama pandemi membuat sulit untuk membuat janji temu dengan dokter hewan, dan hal itu membebani komunitas dokter hewan yang sudah kekurangan staf dan kehabisan tenaga. Aturan seputar pembentukan VCPR hampir tanpa pemeriksaan fisik dilonggarkan di beberapa negara bagian karena kebutuhan darurat.

Di luar keadaan darurat seperti pandemi global, American Veterinary Medical Association, kelompok advokasi dokter hewan terkemuka di negara itu, menyatakan bahwa VCPR hanya dapat dibuat setelah pemeriksaan langsung. Standar etika grup memungkinkan dokter hewan untuk mendiagnosis, meresepkan obat, atau merawat hewan secara virtual – tetapi hanya setelah VCPR ditetapkan secara langsung.

“Tanpa VCPR, saran apa pun yang diberikan melalui sarana elektronik harus bersifat umum dan tidak spesifik untuk pasien, diagnosis, atau pengobatan,” saran AVMA dalam pedomannya tentang pengobatan jarak jauh.

Terlepas dari sikap AMVA, setidaknya lima negara bagian – Michigan, Oklahoma, Indiana, Virginia dan New Jersey – telah membuat aturan yang lebih ringan menjadi permanen, menurut VVCA.

Chewy mengatakan pihaknya menganggap Connect With a Vet sebagai platform tele-triase, bukan pengganti perawatan di klinik, di mana pelanggan dapat terhubung dengan dokter atau teknisi berlisensi dan menanyakan masalah kesehatan, diet, perilaku, dan produk hewan peliharaan mereka yang dapat meningkatkan “kesejahteraan seumur hidup.”

Chewy mengatakan program tersebut dibuat untuk membuat perawatan dokter hewan lebih terjangkau dan dapat diakses oleh semua orang. Layanan ini dirancang untuk membantu klien mengakses beberapa bentuk perawatan ketika mereka tidak dapat membuat janji temu langsung, tidak mampu membelinya, atau tidak tinggal dekat dengan klinik tatap muka, kata perusahaan itu.

Terhubung Dengan Dokter Hewan juga dimaksudkan untuk membantu orang tua hewan peliharaan mengetahui apakah masalah yang dialami hewan peliharaan mereka adalah keadaan darurat yang memerlukan perawatan segera atau sesuatu yang dapat mereka tangani selama janji temu dokter hewan secara langsung. Perusahaan memperingatkan pelanggan untuk pergi ke klinik hewan terdekat jika hewan mereka mengalami situasi yang mengancam jiwa. Perusahaan lain menawarkan layanan serupa.

Chewy juga telah memulai penawaran B2B yang disebut Practice Hub, yang menciptakan pasar bagi klinik hewan untuk menjual produk mereka kepada klien di dalam Chewy.com. Layanan saat ini gratis untuk dokter hewan, dan mereka mendapatkan sebagian dari pendapatan ketika klien mereka memesan Chewy untuk produk yang ditawarkan oleh klinik. Sebagai imbalannya, Chewy mendapat akses ke klien mereka. Bulan ini, platform tersebut akan memiliki 1.500 klinik, kata Chewy.

Isaacson, dokter hewan Brooklyn, menggunakan telehealth selama puncak pandemi. Dia mengatakan sekitar 50% klien perlu membawa hewan peliharaan mereka ke klinik setelah sesi virtual.

“Sangat sulit untuk menahan hewan peliharaan. Saya bahkan tidak bisa melihat apa pun di video. Saya pikir itu bekerja lebih baik untuk pengobatan manusia, tetapi untuk hewan, Anda tahu, itu tidak ideal,” kata Isaacson. “Ini tidak seperti orang yang bisa memberitahumu bagaimana perasaannya atau duduk diam atau menunjukkan sesuatu padamu.”

Isaacson tidak lagi menawarkan layanan virtual. Dan dia khawatir orang tua hewan peliharaan baru mungkin menganggap layanan Chewy dan yang lain menyukainya sebagai pengganti perawatan hewan standar industri tradisional.

“Kamu pikir kalau diperbolehkan, maka aman, kan?” kata Ishakson. “Bukan, itu perawatan di bawah standar.”

Di halaman web Chewy’s Connect With a Vet service, perusahaan mengiklankan contoh percakapan antara dokter Chewy dan klien yang hewannya mulai pincang. Ini adalah kondisi yang bisa serius dan hanya dapat dikelola setelah pemeriksaan fisik jika tidak ada hubungan sebelumnya dengan hewan peliharaan, menurut Levitzke, dari Kelompok Darurat dan Rujukan Hewan.

“Apakah mereka pincang karena merasa lemah secara keseluruhan? Apakah mereka pincang karena lutut mereka sakit? Apakah mereka pincang karena tidak bisa merasakan kaki mereka sama sekali? Itu adalah tiga skenario yang berbeda secara drastis yang semuanya mungkin terjadi,” kata Levitzke .

Chewy menawarkan untuk membuat salah satu dokter hewan menggunakan layanan Practice Hub tersedia untuk CNBC untuk wawancara. Perusahaan menyarankan Audrey Wystrach, yang merupakan co-CEO Petfolk dan salah satu pendiri VVCA, dana nonprofit Chewy.

Wystrach telah menjadi dokter hewan selama 28 tahun dan mempraktikkan telehealth. Dia juga mempraktikkan telemedicine penuh, di mana dia dapat meresepkan dan mendiagnosis secara virtual, tetapi hanya dengan klien yang memiliki hubungan dengannya.

Dia yakin dokter hewan harus memiliki lebih banyak keleluasaan untuk mempraktikkan obat yang mereka miliki lisensinya dan harus dapat membuat VCPR secara virtual, jika menurut mereka aman.

“Kau tahu, itu bukan ide yang baik untuk bekerja pada hewan peliharaan yang tidak bisa bernapas di ruang virtual, itu tidak perlu dipikirkan lagi,” kata Wystrach. “Tapi bolehkah saya, Anda tahu, dapat melihat mulut hewan peliharaan dan melihat apakah mereka memiliki gigi yang retak atau berbicara dengan seseorang tentang perilaku atau nutrisi? Atau bahkan tentang kulit?”

Dia mengatakan permintaan untuk dokter hewan melebihi pasokan, dan telehealth dan obat-obatan veteriner sangat penting untuk memastikan orang tua hewan peliharaan dapat mengakses perawatan.

“Saya selalu memiliki mantra yang mengatakan, perawatan virtual lebih baik daripada tidak ada perawatan,” katanya. “Saya pikir kita harus sampai ke tempat kita memiliki pandangan yang realistis tentang bagaimana kita akan mengelola banyaknya hewan peliharaan yang berada di bawah perawatan orang-orang di zaman sekarang ini.”

Klarifikasi: Kisah ini diperbarui untuk memperjelas fungsi Pusat Latihan Chewy.